Исследование потребителей – важнейший элемент функциональной структуры маркетинга. Для оценки конкурентоспособности кафе нами был проведен опрос посредством анкетирования.

 Под опросом понимается метод сбора информации, путем установления контактов с объектами исследования. В качестве орудия исследования методом опроса используется анкета, представляющая собой вопросник, предусматривающий фиксацию ответов. Опросы практически не имеют альтернативы в тех случаях, когда фирма нуждается в информации о знаниях, убеждениях и предпочтениях потребителей, о степени их удовлетворенности, об имидже фирмы и т.п.

Этим, прежде всего, объясняется широкое применение при проведении маркетинговых исследований этого метода. К недостаткам этого метода относится относительно большая трудоемкость и значительные затраты на проведение опросов, а также возможное снижение точности полученной информации, обусловленное неправильными или искаженными ответами.

Все опросы проводятся с использованием ресурсов интернет, что делает результаты исследования наиболее репрезентативными.

Основными целями проведенного исследования были:

1) рассмотрение предпочтений потребителей рынка услуг общественного питания;

 2)  выявление характеристик кафе «Раскоша 1795», которые нуждаются в улучшении, а также сравнение по этим характеристикам исследуемого объекта с конкурентами.

 Выборка составила 102 респондента – молодежь города Гродно.  Из них – 72 девушки и 30 парней в возрасте от 15 до 32 лет. Была опрошена именно эта группа респондентов, поскольку молодежь - большая часть посетителей кафе.

Исследование состояло из нескольких блоков вопросов.

В анкету вошли следующие вопросы:

• Заведениям какого типа Вы отдаете предпочтения?
• Как часто Вы ходите в кафе?
• Что Вы чаще всего заказываете, приходя в кафе?
• Какую сумму Вы готовы потратить в кафе?
• Что бы Вы хотели в кофейне-кондитерской «Раскоша 1795» изменить?

На первые  4 вопроса посетителям кафе необходимо было выбрать один из предложенных вариантов. По этим вопросам вычислялись проценты от общего числа анкетируемых. Последний  вопрос – открытого типа. Из комментариев посетителей выбирались наиболее распространенные.

Кроме этих вопросов, посетителям кафе было предложено оценить 5 кафе города Гродно по следующим характеристикам:

• Качество кухни
• Ассортиментный перечень
• Цены
• Качество обслуживания
• Интерьер

Оценки выставлялись по пятибалльной шкале. Ответы суммировались, вычислялось среднее арифметическое.

В качестве конкурентов рассматриваемого кафе мы выбрали:

1) Кафе «ЧайКоффский». Является конкурентом «Раскоша 1795» по ассортиментному перечню и уровню цен.

2) Кафе «Наша кава». Новый объект на рынке общественного питания, является конкурентом по местоположению и уровню цен. Уступает кофейне  по широте ассортиментного перечня. Имеет преимущество, поскольку предлагает  товар-новинку – альтернативный кофе.

3) Кафе «Кофемания». Является конкурентом рассматриваемого кафе по ассортиментному перечню, местоположению и уровню цен.

4) Пицца Смайл. Данное заведение хоть и носит статус пиццерии, имеет ассортиментный перечень, схожий по своему составу с кафе, конкурирует с « Раскоша 1795» по уровню цен.

Проанализируем результаты исследования.

Итак, результаты опроса показали, что большинство анкетируемых - 42,16% или 43 человека предпочитают ходить в кофейни.

 Остальные же респонденты ответили следующим образом (рисунок).

Рисунок -  Какие виды заведений общественного питания предпочитают гродненцы

Источник: собственная разработка автора.

То есть в:

• пиццерию – 27,5%
• заведения с кухней «фаст-фуд» быстрого питания – 14,67%
• рестораны – 1,97%
• бары – 13,7%

Результаты по 2 вопросу показали, что 40,2% посетителей (41 человек) ходят в кофейню раз в неделю, 26, 47% - несколько раз в месяц, 18,63% - один раз в месяц, 9,8% - несколько раз в год. И только 4,9% посетителей (5 человек) посещают кафе чаще, чем раз в неделю. К тому же респонденты со средним и выше среднего доходами активнее других посещают заведения общественного питания.

Ответы на 3 вопрос показали, что 81,38% анкетируемых (83 человека) чаще всего заказывают в кафе десерт и кофе (чай); 11,76% - только чай либо кофе. И всего лишь 6,86% или 7 человек ответили, что приходят в кафе, чтобы полноценно покушать. Эти результаты говорят о том, что технологи кофеин должны особое внимание в меню уделять десертам.

В 4 вопросе мы просили респондентов ответить, какую сумму обычно тратят, приходя в кафе.

Так, у 42,16% гродненцев средний чек в кафе составляет 50 000 -100 000 руб., у 32,35% (33 человека) – 100 000-150 000 руб.

8,82% анкетируемых отдают за одно посещение кафе более 150 000 руб.

16,67% или 17 из опрашиваемых ответили, что не готовы отдать более 50 00 руб. К последней группе относятся, в основном, люди, имеющие ежемесячный доход  на одного члена семьи до 3 млн. руб.

В следующем блоке посетителям необходимо было выставить оценки 5 кафе города Гродно. Балльные оценки различных факторов предприятий общественного питания были оценены респондентами следующим образом (таблица).

Таблица - Оценка респондентами критериев деятельности кафе

Источник: собственная разработка автора

Основные результаты исследования говорят о достаточно высокой степени удовлетворенности потребителей кафе. Кофейня  «Раскоша 1795» набрала самые высокие баллы по критерию «качество кухни», а самые низкие – цене и качеству обслуживания. Среди исследуемых объектов имеет наивысший результат. Худшие результаты оказались у  кафе « Наша кава» и «Кофемания».

В третьем блоке была представлена возможность предложить изменения  кофейни «Раскоша 1785».

Среди предложений чаще всего встречались следующие варианты:

• предоставить возможность  онлайн бронирования столиков;
• расширение ассортимента кондитерских изделий;
• расширение ассортимента фруктовых десертов;
• соответствие музыкального сопровождения стилю кафе;
• снижение цен;
• улучшить качество обслуживания посетителей;
• увеличение пространства для посетителей.

Несмотря на достаточно высокие оценки посетителей кафе, руководителям кофейни все же необходимо провести ряд мероприятий для повышения конкурентоспособности.

На основании опроса посетителей, их предложений можно сформулировать предложения по улучшению работы кафе:

1. Развитие информационных технологий с целью информатизации потребителей и улучшения имиджа компании. На сегодняшний день трудно себе представить человека, не зарегистрированного в социальных сетях. Instagram., Вконтакте, Twitter, Facebook, YouTube – эти и другие сайты предоставляют хорошую возможность организациям позиционировать себя с правильной стороны, заложить о себе определенные впечатления.

Активная жизнь кафе или ресторана в социальной сети – это путь к активной жизни заведения в реальности. Группа в социальной сети – это интересная и эффективная замена сайту, а главное –  это бесплатный источник рекламы.

1. Проведение тренингов для персонала. В ходе опроса было выявлено, что качество обслуживания в «Раскоша 1795» не соответствует ожиданиям потребителей.

Финансовый успех любого кафе зависит от квалификации и поведения персонала зала. Поэтому обучение персонала становится все важнее с усилением конкуренции на рынке услуг общественного питания.

Конечно, официантов и барменов готовят на различных курсах и в колледжах, но его оказывается недостаточно, чтобы качественно работать в том или ином заведении, как бы хорошо там не учили. Ведь каждое заведение имеет собственное лицо, индивидуальное меню, концептуальные особенности, которые влияют и на специфику обслуживания гостей.

 Тренинг предназначен для повышения качества обслуживания в кафе. Проводится для персонала зала: администраторы, официанты, бармены.

В результаты тренингов работники кафе узнают:

• как установить эффективный контакт с посетителем и произвести на него благоприятное впечатление;
• как предложить дополнительные блюда и напитки и повысить средний чек;
• как разрешать и предотвращать конфликты;
• как сделать гостя постоянным клиентом.

Организация тренингов положительно скажется на социально-личностных качествах сотрудников, а также повысит конкурентоспособность всей кофейни.

3)                     Провести реформу меню в разделах десертов и кондитерских изделий. В  мире и в нашем городе наблюдается тенденция увеличения людей, поддерживающих здоровый образ жизни.

По данным на 01.01.2016 национального статистического комитета, 24,7% населения Гродно увлекаются спортом или просто следят за своей физической формой.

Возможно, стоит расширить ассортимент низкокалорийных блюд, фруктовых десертов. Это повлечет за собой увеличение среднего чека 1/5 посетителей, а как следствие, -  увеличение прибыли кафе и повышение конкурентоспособности.

Список литературы

1. Беляевский, И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз/ И.К. Беляевский. –  Минск, 2007. –  320 с.

2.           Штанько, Е.И. Роль маркетинговых исследований на предприятии / Е.И. Штанько [Электронный ресурс] // Scientific world. – Режим доступа: http:// www. sworld. com. ua /index.php/ru/management-and-marketing-411/marketi ng -research-411/10778-411-1033 – Дата доступа: 18.03.2016.

Using the method of the survey the basic preferences of consumers of the market of services of public catering, assessed the competitiveness of the coffee-pastry shop "Rascoe 1795".

Щитковская Анастасия Александровна